Le 11 mars, ce qui ressemble à une vie il y a une vie, l’Arkansas a eu son premier « cas présumé » de coronavirus. Un jour plus tard, le gouverneur Asa Hutchinson a fermé des écoles dans quatre comtés au cœur de l’État. À une époque où la demande de services gouvernementaux n’avait jamais été aussi élevée, nous, dans la municipalité de Little Rock, devions trouver comment rester accessible aux résidents submergés par la pandémie mondiale qui secouait notre communauté.
Nous avons dû le faire avec des restrictions sans précédent concernant les contacts en personne. Nous devions le faire vite.
Le défi auquel nous avons été confrontés était de taille: comment pourrions-nous fournir aux résidents des services essentiels et gérer la plus forte demande de la ville pour ces services? De plus, comment pourrions-nous faire cela avec les limites imposées par la covid-19 – rester socialement éloigné, garder nos gens en sécurité et en bonne santé, et prendre toutes les précautions possibles?
Du jour au lendemain, nous avons dû remodeler l’ensemble de notre prestation de services loin du contact en personne. Nous savions que des solutions technologiques étaient possibles, mais nous ne savions pas comment le public réagirait lorsque nous avons compris comment nous adapter. Nous avons dû sauter avec les deux pieds et peaufiner en cours de route.
Et au début, ce n’était pas joli.
Les premières réunions publiques que nous avons organisées en ligne étaient pour le moins gênantes. Des problèmes techniques avec la vidéo et l’audio à l’inexpérience avec les logiciels de téléconférence, nous avons eu quelques ajustements à faire. Mais une leçon importante que nous avons tirée de notre travail avec le Center for Public Impact, une organisation à but non lucratif fondée par Boston Consulting Group, est que l’échec ne doit pas être considéré comme un problème à balayer sous le tapis, mais plutôt comme une opportunité d’apprentissage.
Nous sommes fiers de ce qui s’est passé au cours des mois suivants. Nous avons appris, adapté et amélioré à un rythme plus rapide qu’on ne le pensait auparavant. Depuis nos premiers échecs, nous avons tenu des réunions du conseil municipal, de la commission de planification et du comité d’examen des citoyens des services de police, et nous formons d’autres services à fournir des services virtuellement également.
Cette culture d’apprentissage et d’amélioration continue a été rendue possible par un changement de mentalité que nous avons vu à la fois chez les habitants de Little Rock et chez ceux d’entre nous qui travaillons dans le gouvernement local. Le public a été très généreux et a compris que les choses pourraient ne pas se dérouler parfaitement à chaque fois. Les attentes des gens ont changé parce qu’ils comprennent la nature sans précédent de la pandémie et apprécient que nous soyons restés ouverts et transparents au sujet de nos efforts.
Le personnel profite au maximum de la grâce que nous recevons du public lors de la transition vers les services virtuels. Dans le passé, il peut y avoir eu une mentalité de «c’est trop difficile à essayer» ou «cela a toujours été fait d’une certaine manière». Maintenant, nous pensons de plus en plus: « Essayons quelque chose de différent » et « Comment pourrions-nous faire mieux? »
Par exemple, le dénombrement du recensement a posé un défi critique pour nous maintenant que nous ne pouvons plus mener de sensibilisation en personne. Au lieu de subir un long processus bureaucratique pour développer une solution, Maricella Garcia, notre liaison multiculturelle, a demandé: «Comment pourrions-nous faire cela différemment? Elle a très vite trouvé une idée novatrice: équiper les bénévoles qui distribuaient des boîtes de nourriture aux résidents avec des iPad pour qu’ils puissent compter les résidents lorsqu’ils collectent de la nourriture.
Les personnes qui viennent chercher de la nourriture sont également susceptibles de ne pas avoir accès aux technologies numériques nécessaires pour compléter le recensement, il était donc logique de leur permettre de le remplir aussi facilement que possible pendant la collecte des aliments. Il était également rentable, car les bénévoles pouvaient aider à un coût minime pour la ville. Cela a été très efficace: au cours des trois premières semaines seulement, nous avons atteint environ 600 personnes qui, autrement, n’auraient pas été comptées.
Cet exemple représente un changement que nous constatons à Little Rock – un changement vers une culture d’apprentissage, d’adaptation et d’amélioration à un rythme rapide. Nous considérons les échecs comme des opportunités d’apprendre et nous engageons de manière transparente avec le public pour réitérer les idées. Grâce à cela, nous pouvons mieux comprendre et répondre efficacement aux besoins des résidents.
Nous croyons que le changement de culture dans notre gouvernement et parmi nos résidents fera de nous un gouvernement local plus résilient et réactif et une communauté plus forte et plus connectée.
En janvier, trois départements de la ville de Little Rock ont participé à un programme de recherche avec le Center for Public Impact dédié à la compréhension de ce à quoi ressemble l’apprentissage de l’échec dans le gouvernement local. Les résultats de cet effort de recherche, également éclairés par des travaux avec cinq autres municipalités, peuvent être consultés sur tinyurl.com/letsfailforward.
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Melissa Bridges est coordonnatrice de la performance et de l’innovation pour la ville de Little Rock; Josh Sorin est directeur du programme d’innovation urbaine au Center for Public Impact, une fondation à but non lucratif qui travaille aux côtés des gouvernements pour repenser le gouvernement.