Le COVID-19 affecte la façon dont les clients vivent un espace – et c’est certainement vrai pour les entreprises sociales comme les casinos, les hôtels et les centres de villégiature. Rick Marencic de JCJ Architecture, directeur du design, intérieurs, et Bob Gdowski, directeur, directeur de la conception hôtelière, partagent leurs réflexions sur le paysage changeant, ce que cela signifie pour la restauration et la conception axée sur le bien-être.
Les casinos ont un modèle d’entreprise intrinsèquement social. Comment le COVID-19 affectera-t-il la façon dont les visiteurs les vivent – et à quoi les amateurs de divertissement peuvent-ils s’attendre lorsque les portes commencent à s’ouvrir?
Bob Gdowski: En tant qu’entreprise sociale, le côté émotionnel de l’expérience client est au cœur du succès d’une propriété. Créer un sentiment d’appartenance a toujours été tributaire de la capacité d’une propriété à accueillir ses clients. Alors que le succès de ceci est basé sur l’émotion, l’acte lui-même est souvent physique. Que ce soit l’interaction humaine ou la relation physique avec l’environnement bâti, ce concept est en grande partie tactile. Nous nous connectons avec des choses que nous pouvons toucher. Les points de contact sont des moments dans une propriété qui cherchent à définir et à renforcer l’expérience client prévue, à transmettre de manière mémorable l’identité ou la marque de la propriété.
Alors, comment pouvons-nous créer ce sommet émotionnel de l’engagement personnel dans une société sensible au toucher? Ce n’est pas un nouveau défi, car il a été étudié par ceux de l’industrie qui ont cherché à propulser l’intelligence artificielle et la robotique dans l’espace hôtelier. Avec une pandémie à portée de main, la nécessité de créer des points de contact sans contact est désormais inévitable. Remplaçant la poignée de main préverbale, le design doit exiger de lui-même la capacité de communiquer le sens du toucher humain, la capacité d’embrasser émotionnellement et individuellement un invité. Ce qui était autrefois des expériences très tactiles va devoir se concentrer sur le fait de parler aux gens à travers leurs autres sens: la vue, le son, l’odorat, le goût. Ce type d’expérience totalement immersive n’est pas nouveau, mais plutôt quelque chose que nous devons continuer à affiner alors que nous nous tournons vers le casino du futur.
Alors que nous roulons sur ces montagnes russes de propriétés qui s’ouvrent et se ferment à nouveau en réponse aux vagues de la pandémie, il est devenu clair qu’il reste encore beaucoup à apprendre. Le problème auquel nous pensions tous être confrontés est un problème qui n’a cessé de se réinventer. Ce n’est pas nécessairement le virus qui a changé, mais plutôt notre compréhension du fonctionnement de ce virus, et probablement encore plus influent est la façon dont les invités opèrent dans le cadre de la pandémie. À ce stade, nous ne nous concentrons pas nécessairement sur ce à quoi ressemble le casino du futur, mais plutôt sur ce qu’il faut pour traverser la bataille actuelle. Ce que les clients vivent aujourd’hui est peu susceptible d’avoir une durée de vie à long terme, mais reflète plutôt le fait que notre industrie évolue très rapidement pour assurer la sécurité de nos clients et de notre personnel. Une fois que la cible aura cessé de bouger et que nous aurons tous une compréhension plus approfondie de ce que signifient cette pandémie et les futures pandémies, nous élaborerons collectivement des stratégies sur ce à quoi cet avenir du divertissement commence à ressembler.
F&B, en particulier, a été à l’honneur en matière de distanciation sociale. Comment envisagez-vous l’évolution de ces espaces, notamment dans l’espace casino-hôtel? Quelles sont certaines des tendances de conception que vous prévoyez de se produire?
Bob Gdowski: Le succès à l’avenir dépendra de la modification de notre modèle spatial dans le but de créer des espaces sociaux sûrs en période post-pandémique. L’une des meilleures ressources dont nous disposons tous est de mieux comprendre les tendances expérientielles des milléniaux. Il s’agit d’une génération qui est sans doute plus connectée socialement que toute autre génération précédente, tout en ayant une indifférence notable envers les interactions en face à face. En tant qu’industrie, nous avons essayé d’interpréter ce modèle de comportement en créant des espaces «sociaux» qui permettent aux gens d’être ensemble, mais seuls. Le changement que nous examinons maintenant est de savoir comment créer des espaces qui permettent aux gens d’être seuls, mais ensemble. Le succès de ceci dépendra de notre capacité à reconstruire l’espace physique pour accueillir cela. Il y a un lien social que cette génération a cloué, tout en ayant généralement la capacité de rester à distance de sécurité les uns des autres. Dans l’espace casino-hôtel, nous avons l’avantage d’avoir traditionnellement beaucoup de générosité intégrée dans l’empreinte. Nous allons reprendre une partie de cette générosité et nous allons faire preuve de plus de créativité dans la façon dont nous utilisons l’espace au sol, ainsi que dans la façon dont ces espaces peuvent être multiprogrammés. Au cœur de tout cela se trouve la flexibilité et la façon dont les seuils disparaissent sans diminuer ou compromettre l’expérience client.
Rick Marencic: Compte tenu du nouveau paradigme de la distanciation sociale, le concepteur doit désormais adopter différents scénarios d’aménagement de l’espace. Auparavant, nous cherchions à maximiser l’efficacité des sièges dans les lieux de restauration et de boissons, en planifiant les dimensions précises pour limiter l’utilisation de l’espace coûteux et maximiser le retour sur investissement. Désormais, nous nous préoccupons de la sécurité publique, en respectant les dimensions minimales entre les personnes pour maintenir un environnement sain et sécuritaire dans le respect des autres tout en créant un sentiment d’appartenance. Une autre considération est le désir des gens de vouloir se rassembler en groupes. Il faut réfléchir à la création d’espaces de restauration plus privés où une famille, un couple ou un groupe d’amis peuvent choisir de dîner ensemble sans affecter les autres dans le contexte des réglementations locales et fédérales.
Maintenant, d’un autre côté, pour moi, la plus grande tendance que nous voyons se produire en ce moment, que ce soit une opportunité avec un client existant ou un nouveau client potentiel, est la transformation du buffet. Nous constatons un désir pour une halle alimentaire ou une offre de type marché alimentaire dans cette empreinte. Aujourd’hui, les halles alimentaires imitent les modèles originaux de la façon dont les agriculteurs acheminaient la nourriture dans les villes avant les chaînes d’épiceries. Certains de ces marchés sont toujours actifs aujourd’hui, notamment le Reading Terminal à Philadelphie et Pike Place à Seattle. Désormais, l’accent est moins mis sur la logistique et la transaction que sur l’opportunité d’explorer une grande variété d’options de plats préparés. Comme le buffet, ce type d’espace vous donne un sentiment similaire d’activité collective et d’énergie excitante, sauf que la nourriture est servie individuellement. Le principal avantage ici est que les casinos évitent le gaspillage et la contamination possible des aliments que les gens associent traditionnellement aux buffets, et les clients restent en sécurité.
D’un point de vue opérationnel, nous sommes également susceptibles de voir beaucoup plus de F & B sans contact – à emporter, à emporter, etc. Comment une bonne conception peut-elle faciliter cela?
Rick Marencic: Au cours des dix dernières années, nous avons été témoins de la croissance du service à emporter, en particulier dans les aéroports. Notamment, de nombreux établissements gastronomiques ont créé des versions réduites de leurs menus et opérations de restaurant, spécifiquement pour les environnements aéronautiques. Cela peut être une voie pour les restaurants pour survivre étant donné le milieu actuel. Par nature, les opérations à emporter sont très efficaces et génèrent un volume de ventes élevé pour un faible encombrement. Naturellement, la configuration spatiale d’un grab-and-go typique permet une séparation entre le client et l’hôte, qui peut être facilement configurée pour répondre aux normes actuelles de distance et de sécurité publique. Étant donné que ces sites peuvent être moins coûteux à exploiter, ils proliféreront compte tenu du manque de concurrence dû à des méthodes de livraison sûres et à des coûts de construction inférieurs.
Dans l’environnement de casino, le grab-and-go n’aura pas de petits coins salon. En revanche, de nombreux clients dîneront dans l’intimité de leur chambre, soit en achetant à la vente à emporter, en commandant le service d’étage ou en passant commande. Par conséquent, les chambres d’hôtel devront être reconfigurées pour permettre à plus de deux invités de se réunir et de dîner facilement ensemble. Par conséquent, les suites deviendront plus courantes et les chambres communicantes deviendront probablement plus fréquentes pour les clients qui souhaitent visiter des amis.
Les kiosques peuvent également être une autre tendance dans les casinos, une fois que leur utilisation est devenue plus raffinée. On les voit partout dans les aéroports, mais ils sont souvent encombrés de files de clients. Celles-ci deviendront de plus en plus avantageuses si les aliments sont préemballés et si les clients peuvent scanner eux-mêmes leurs articles pour accélérer le processus et créer moins de foules.
Comment JCJ Architecture aborde-t-elle la conception axée sur le bien-être?
Bob Gdowski: Bien que le design axé sur le bien-être ait toujours fait partie intégrante de l’ADN de l’entreprise, la lentille que nous examinons aujourd’hui est exponentiellement plus complète et plus sophistiquée qu’elle ne l’a jamais été en matière de bien-être. Le design qui mérite d’être évoqué soutient non seulement le bien-être, mais le catalyse. Pendant trop longtemps, nous avons vécu dans une industrie où le bien-être a été positionné comme étant principalement physiologique, écrémant l’émotion et le désir, qui sont également au cœur du bien-être. Nous considérons le bien-être comme un trio: le voyage, l’immersion et le physique. Le voyage est conduit par le désir; il nourrit l’inspiration de l’esprit. L’immersion est motivée par l’émotion, elle nourrit les expériences de l’esprit. Le physique n’est que cela, il s’adresse au corps physique. Nous sommes convaincus que le design a la capacité d’avoir un impact durable sur les gens. Bien que le design ait rarement un impact destructeur sur les gens, il est souvent sans conséquence dans la façon dont il touche les gens, et cela peut être tout aussi malheureux. En tant qu’équipe de designers, notre objectif est de mettre sur le marché des produits qui ont un impact positif sur les gens, en veillant à ce que nous nous concentrions sur le bien-être physique et émotionnel.
De plus, la pandémie va nous rendre plus conscients de la santé du bâtiment ainsi que de notre propre santé et de nos limites physiques. Au fur et à mesure que nos clients et utilisateurs finaux deviennent plus conscients, ils veulent se sentir en sécurité et il s’agit de trouver comment faire passer ce message. Une idée que nous avons mise en œuvre, qui est un excellent exemple de ce concept, est la lumière naturelle. L’ajout de lumière naturelle à un sol de jeu nous permet de percevoir que nous sommes plus connectés à l’environnement naturel et que, par conséquent, nous faisons des choix plus sains.
Parlez-moi un peu de certains des projets sur lesquels vous travaillez actuellement.
Bob Gdowski: Comme vous pouvez l’imaginer, il y a un sentiment d’urgence pour bon nombre de nos clients de s’occuper des espaces F&B dès maintenant. Nous nous sommes récemment associés à un développeur tiers et ancien dirigeant de l’industrie des casinos pour aider les clients à réinventer les espaces de restauration des casinos en fonction du climat actuel, mais de manière suffisamment flexible pour fonctionner à long terme. C’est l’idéal car les clients ont la possibilité de suivre l’un des deux modèles en fonction de leurs besoins uniques: location et construction simples ou développement et gestion complets. Ce type de modèle commercial est celui de la location et de la sous-location, ce qui signifie que le développeur louera la propriété au casino / propriétaire et fournira les connexions électriques et mécaniques, électriques et de plomberie (MEP) nécessaires. L’espace sera ensuite découpé en sites avec des empreintes allant de 500 à 2000 pieds carrés afin que les vendeurs de services alimentaires puissent sous-louer la zone du lieu. De cette façon, les clients disposant de ressources étendues peuvent obtenir l’assistance dont ils ont besoin pour démarrer ou, d’un autre côté, ceux qui ont besoin de services plus complets ont la possibilité de s’appuyer sur notre équipe pour une véritable «soupe aux noix». solutions alimentaires et boissons.
Rick Marencic: De plus, nous entretenons un dialogue permanent avec la plupart de nos clients sur les services de conception F&B à court et à long terme. Nous avons un large éventail de projets en cours actuellement –– d’une expansion à grande échelle de 1000 complexes de jeux clés actuellement en construction dans l’Oklahoma, qui comprend en soi huit nouveaux sites de restauration, à plusieurs complexes de jeux de destination d’un océan à l’autre. . Nous travaillons également en partenariat avec Rockwell Group sur un nouveau restaurant TAO, qui arrivera à Mohegan Sun dans le Connecticut, ainsi que sur l’ajout de plusieurs nouveaux livres sportifs, brasseries et projets de restaurants exclusifs. Dans le climat d’aujourd’hui et pour tous ces projets à venir, il est important pour nous d’être agiles et de servir de ressource efficace pour nos clients. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour aider nos amis de l’industrie à être opérationnels de manière fluide et sûre, sans jamais perdre de vue l’importance de la sécurité des clients avec l’expérience globale des clients.
Photo: LOLO American Kitchen à l’aéroport international MSP (Crédit: John Abernathy)