Confluence Health, qui exploite deux hôpitaux et un certain nombre de cliniques externes dans le centre de l’État de Washington, a ressenti l’impact de la crise des coronavirus comme à peu près tous les autres établissements de santé du pays. Les effets ont inclus le traitement des patients atteints de coronavirus ainsi que les restrictions imposées par la crise, notamment des réductions spectaculaires du nombre de patients hospitalisés, un nombre important de personnel travaillant à domicile, la fermeture de cliniques externes et l’interdiction de la plupart des visiteurs, ce qui réduction des revenus de restauration au détail d’environ 50%.
Pour faire face à ces imprévus, le département des services de nutrition a ajusté les menus pour augmenter l’efficacité tout en réduisant les coûts, a lancé un service d’épicerie au détail sur place pour le personnel, a mis en place des commandes mobiles pour faciliter les transactions de vente au détail tout en réduisant les contacts personnels et a lancé un repas de famille à emporter programme.
Le système de santé gère l’hôpital Central Washington de 206 lits et l’hôpital Wenatchee Valley de 20 lits, tous deux à Wenatchee, ainsi qu’un certain nombre de cliniques externes dans la région. Il a reçu une «poignée» de patients positifs pour COVID, qui étaient tous isolés sur un étage du Central Washington Hospital, explique Michelle Harris, directrice des services de nutrition de Confluence Health.
« Nous avions environ 15 que nous étions séparés à un seul étage, mais il n’est jamais arrivé à un point où nous avons eu une poussée qui nous aurait obligés à mettre en œuvre nos plans de catastrophe », explique-t-elle. En ce qui concerne les repas de ces patients, «nous n’avons jamais livré aux patients isolés avant COVID», de sorte que la procédure pour les servir était essentiellement déjà en place avec des infirmières gérant la livraison des repas. L’hôpital propose des repas en chambre à partir d’un menu sélectionné pour les patients capables de l’utiliser et un menu non sélectionné sur un cycle de sept jours pour le reste, mais Harris dit que de nombreux patients COVID étaient sous respirateurs, où le plus grand défi alimentaire était trouver des produits d’alimentation par sonde dès le début, un problème qui a finalement été résolu.
Un système de point de vente Hayes Quickcharge installé en novembre dernier permet le paiement sans contact par balayage de badge et a également rendu possible la mise en œuvre rapide de la commande mobile.
Les patients COVID reçoivent leurs repas sur des chariots qui ne s’arrêtent qu’à leur étage. «Nous essayons également d’avoir le même passeur de plateaux, si possible, pour limiter tout type de contamination croisée», ajoute Harris. « Nous avions également l’habitude d’avoir toutes sortes de condiments et de café et des choses comme ça sur nos chariots de livraison de repas, mais nous avons supprimé tout cela juste pour le rendre plus facile à nettoyer entre chaque livraison. »
La nourriture continue cependant d’être servie avec de la vaisselle et des couverts réutilisables. «Nous avons pris la décision très tôt après avoir fait des recherches et examiné plusieurs listes de diffusion pour continuer à utiliser la porcelaine», explique Harris. «Notre lave-vaisselle passe à plus de 180 degrés, donc il tue toutes les bactéries. Nous désinfectons nos chariots assez fréquemment et nous utilisons des EPI et des pratiques d’hygiène appropriés, donc nous ne pensions pas que nous devions apporter des modifications. »
Avant la crise du COVID, une charrette faisait le tour de l’hôpital pour recueillir des plateaux, de la vaisselle et des couverts souillés. Maintenant, un chariot dédié ne recueille que du plancher COVID et est nettoyé et désinfecté entre chaque voyage.
Tous les associés sont soumis à des tests de température avant de se rendre au travail et la cafétéria a été réservée aux employés uniquement, qui dispose désormais d’un registre d’auto-paiement (les articles sont codés à barres pour permettre des analyses rapides et faciles) et où le paiement en espèces a été éliminé au profit du badge payer seulement.
Les restrictions liées à la crise des COVID ont entraîné une forte baisse du nombre de repas, tant du côté des patients que des restaurants, «nous avons donc dû faire preuve de créativité avec nos menus et réduire les services juste pour réduire les déchets», explique Harris. « Nous avons modifié notre menu de ligne de plateau de patients et réduit le menu de sélection des patients de peut-être 30% juste pour rationaliser le processus car hospitalisé [counts] ont baissé d’au moins 40%, donc nous ne voulions pas préparer tous les différents aliments juste pour les perdre. »
Les éléments du menu des patients prioritaires à conserver comprenaient non seulement les éléments les plus populaires, mais aussi ceux avec des ingrédients qui pourraient être utilisés de manière croisée autant que possible, explique Harris. Elle cite un plat sauté et une salade du Sud-Ouest, qui étaient tous deux de bons vendeurs mais qui utilisaient beaucoup d’ingrédients exclusifs, comme étant éliminés. « De plus, nous avons eu une pizza qui a pris 25 minutes à faire et nous avons décidé que nous ne pouvions tout simplement pas nous permettre de continuer à le faire », ajoute-t-elle.
Les gardiens comprenaient des articles de type traditionnel tels que des sélections de grillades et de charcuteries, des pains de viande et des dîners de dinde et de porc.
Pendant ce temps, le commerce de détail a éliminé la zone de soupe libre-service (elle est maintenant derrière la ligne directe) et a coupé les deux entrées, féculents et légumes offerts chaque jour à l’un de chacun. Les barres de salade et de sandwich en libre-service avaient déjà été éliminées il y a un an et demi et les plats chauds sont maintenant indisponibles le week-end étant donné le nombre clairsemé, bien que le grill et la charcuterie restent ouverts avec une sélection de plats à emporter et prêts -à chauffer les articles.
Les deux plus importants ajouts au détail ont été une épicerie et un programme de repas familiaux de style substitut de repas à domicile.
«L’épicerie a été très populaire et je ne pense pas que ce sera quelque chose que nous retirerons une fois que nous serons revenus à la normale parce que cela a été une option et un service si agréables pour nos employés et quelque chose qui n’est vraiment pas si difficile pour nous exécuter », propose Harris, notant que la gamme de produits comprend des articles que le département avait déjà achetés. Ils comprennent les aliments secs et non alimentaires (produits en papier, etc.) ainsi que les produits périssables, y compris certains produits frais, et même quelques produits surgelés comme la poitrine de poulet et un produit populaire de carnitas de porc.
Photo: Les restaurants étant fermés aux visiteurs et les effectifs réduits par le travail à distance et la fermeture des cliniques externes, les revenus ont été réduits de moitié chez Confluence Health.
Le plus grand défi est que les produits sont conditionnés dans des emballages de taille commerciale, certains tels que des sacs de riz ou de farine de 50 livres étant trop gros pour la vente au consommateur, ils doivent donc être décomposés et reconditionnés par le personnel. Mais pour la plupart des autres articles, dit Harris, les clients doivent acheter les quantités surdimensionnées – des blocs de fromage de cinq livres, par exemple – comme ils le feraient dans un magasin-entrepôt comme Costco.
Les commandes, qui nécessitent un préavis de 24 heures, sont assemblées par le personnel et livrées à la voiture du client à travers un service au volant.
Pendant ce temps, les repas familiaux à emporter sont des plats à emporter conçus pour servir de quatre à six personnes et sont disponibles les lundis, mercredis et vendredis. «C’est une chose très populaire pour le personnel, car il n’a pas à se soucier de la cuisine», explique Harris.
Les sélections sont biaisées pour servir les données démographiques du personnel, qui sont fortement hispaniques, explique-t-elle, donc elles incluent des éléments comme le mole de poulet, les enchiladas, les fajitas au poulet et un kit de taco de rue, mais il y a aussi un kit de sauté et des lasagnes. Avec l’arrivée d’un temps plus chaud, des sélections estivales telles que des kits de barbecue avec hamburger ou des pâtes de porc et de penne au poulet Alfredo sont ajoutées. Les kits comprennent des salades et autres plats d’accompagnement et se vendent généralement autour de 19,99 $ pour rester abordables tout en couvrant les coûts des ingrédients et de la main-d’œuvre.
«Ce n’est pas comme si nous essayions d’en tirer de l’argent, juste pour offrir un service», explique Harris, notant que la même stratégie s’applique aux produits d’épicerie, qui sont généralement vendus à une modeste majoration de 10% par rapport à leur coût d’achat.
Les articles d’épicerie ainsi que les repas de famille et les repas au détail dans la cafétéria peuvent être commandés depuis un téléphone ou un ordinateur de bureau via un système mis en place en réponse à la crise COVID. Le système accepte exclusivement les retenues sur la paie.
« C’est drôle, il y a des choses dans le service alimentaire que vous voulez toujours faire ou que vous demandez qui deviennent un projet de 9 à 12 mois ou qui ne se produisent jamais, et ensuite cela se fait en deux semaines avec COVID », rit Harris à propos du mise en place soudaine d’un système qu’elle souhaite depuis un certain temps.
La capacité était là depuis la mise en œuvre d’un nouveau système de point de vente Hayes Quickcharge en novembre dernier, «nous avons donc pu essentiellement acheter une nouvelle imprimante connectée à notre Internet, obtenir un site Web et l’activer!»